За последний год я внедрил системы управления взаимоотношениями с клиентами в двух кредитных кооперативах. В процессе внедрения я накопил огромное количество инсайтов, с которыми и спешу поделиться с читателями.
Книга написана простым и доступным языком и говориться здесь о самом главном - об отношениях с пайщиками. О том, как с первого посещения кредитного кооператива строить их лояльность, как сделать всех пайщиков счастливыми.
У многих финансовых организаций это прекрасно получается: в базу занесены данные о сотнях тысяч клиентов, продавцы знают все особенности и потребности каждого посетителя, и каждый при посещении заведения чувствует себя единственным, неповторимым и очень важным. А объёмы постоянно растут. То же самое можно сделать и в кооперативе.
Данная книга содержит в себе руководящие принципы, разработанные для того, чтобы помочь кооперативному менеджменту обучить работников основам предоставления высококачественных услуг. Мы бы рекомендовали, чтобы эти принципы распространялись среди всего персонала в виде памятной записки, в которой бы говорилось, что это первоначальный вариант инструкции по повышению качества обслуживания для кредитного кооператива. В памятной записке также стоит обратиться к работникам с просьбой оставлять свои комментарии и предложения о внесении изменений до тех пор, пока руководящие принципы не станут официальной политикой кредитного кооператива. После того как менеджмент получит все предложенные изменения, будет полезно провести встречу со всеми работниками кооператива. На этой встрече пройдитесь по руководящим принципам, обсудите все предложенные изменения и отметьте дополнительные комментарии. Подобный способ, когда каждый в кредитном кооперативе думает, обсуждает и становится вовлечённым в разработку инструкции по повышению качества обслуживания, поможет прийти к созданию такой политики, которая будет быстро и легко внедрена во всём кредитном кооперативе.
Если вы последуете вышеуказанным рекомендациям, со временем руководящие принципы будут переписаны самими работниками, последние, в свою очередь, будут уже частично обучены и более восприимчивы к последующему обучению. И, конечно, вам потребуется получить от работников большое количество входных данных до момента официальной публикации вашей инструкции.
Как только вы получите обратную связь и проведёте общее собрание персонала, мы предлагаем опубликовать инструкцию, выделив соответствующие параграфы политики кредитного кооператива. Затем копия должна быть выдана каждому работнику под расписку, и весь персонал должен пользоваться выданной ему инструкцией как руководством в ежедневной деятельности. Итак, первый шаг в программе повышения качества сделан. Настаёт время для остальных этапов.
Из этой книги вы узнаете о системном подходе к управлению взаимоотношениями с пайщиками. Это не управление ради управления. Это возможность находить больше способов продаж продуктов и услуг кооператива, чтобы в итоге организация удовлетворяла больше потребностей пайщиков. Прочитав эту книгу, вы узнаете, как правильно координировать и комбинировать те или иные маркетинговые каналы — телефонное общение, переговоры с пайщиками, письменные переписки, узнаете, как собирать известные вам инструменты в единую систему получения прибыли.
Польза от неё очевидна: правильно распределяя маркетинговые инструменты, профессионал кредитного кооператива принесёт гораздо больше пользы пайщикам.
В этой книге содержатся не теории, а примеры из жизни, реальной практики профессиональных специалистов по маркетингу в КПК. После прочтения этой книги вы легко найдёте ещё ряд дополнительных инструментов по привлечению и удержанию пайщиков, и это серьёзно повлияет на результаты вашего кооператива. Вам нужно всего лишь потратить пару часов на чтение.
Это небольшая, очень простая для чтения и в то же время очень полезная книга.
Каждая идея, изложенная в ней, опробована на практике, проверена на опыте многих кооперативов и на опыте профессиональных маркетологов. Таких же, как вы.
Надеемся, что вы возьмёте для себя идеи, описанные в книге, и будете их использовать. Использовать для достижения успеха в деятельности кооператива.
Если вы будете работать усерднее — это хорошо. Благодаря этой книге вы добавите к усердию качество и значительно улучшите свои показатели. А если усердие и качество будут поддержаны малой толикой таланта, вы обязательно станете лучшим в секторе кооперативного кредита.
Получить книгу вы можете абсолютно бесплатно, написав мне в форму обратной связи